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Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria

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Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria

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Estatísticas

Título Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
Autor Branco, Gabriela Musse
Ribeiro, Jose Luis Duarte
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
Resumo Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.
Contido em Produção. São Paulo, SP. Vol. 20, n. 4 (out./dez. 2010), p. 576-588
Assunto Controle de qualidade
Hotelaria
Satisfação do consumidor
Serviços
Origem Nacional
Tipo Artigo de periódico
URI http://hdl.handle.net/10183/30566
Arquivos Descrição Formato
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