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O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados

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O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados

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Título O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados
Autor Mückenberger, Everson
Orientador Rossi, Carlos Alberto Vargas
Data 2000
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Cliente : Estudo de caso : Satisfação : Consumidor : Marketing
Comportamento do consumidor
Ensino fundamental
Escolas particulares
Escolas privadas : Brasil
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Perfil do cliente
Satisfação do consumidor
Resumo O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/3064
Arquivos Descrição Formato
000331245.pdf (557.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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