Análise da capacidade de uma central de atendimento de um centro de serviços compartilhados (CSC)

Abstract

Este trabalho apresenta um estudo da análise da capacidade de uma Central de Atendimento após a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados. O estudo foi realizado através da simulação do sistema real. A partir dos dados coletados referentes ao funcionamento da Central, foi feita a modelagem do sistema e o mesmo foi implementado em planilha eletrônica. Os indicadores calculados a partir da simulação indicaram sobrecarga no período do meio-dia, taxa média de ocupação dos agentes de 70,5% e capacidade máxima do sistema de aproximadamente 12.000 chamadas/mês. Também foi evidenciado que o nível de competência dos funcionários tem forte influência sobre os resultados. A importância do estudo reside na necessidade deste tipo de empresa obter a satisfação dos clientes. Assim, é necessário dimensionar corretamente a capacidade de atendimento dos serviços prestados, para minimizar tempos de espera e tempos de atendimento, sem onerar excessivamente os custos operacionais.

This paper presents a study investigating the ability of a Service Center after the implementation of a Shared Services Center. The study was conducted by simulating the real system. From the data collected regarding the operation of the Central, a model of the system was constructed and implemented in a spreadsheet. The indicators calculated from the simulation indicated overcharge in the midday period, average occupancy rate of 70.5%, and system's maximum capacity of around 12,000 calls per month. It was also evident that the level of competence of the staff has a strong influence on the results. The importance of the study lies in the need for this type of company to sustain customer satisfaction. Thus, it is necessary to correctly size the capacity of the services provided, to minimize waiting times and service times, without increasing operational costs.