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Proposta de indicadores de desempenho para o departamento comercial de uma empresa multinacional: um estudo de caso na área de prestação de serviço

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Proposta de indicadores de desempenho para o departamento comercial de uma empresa multinacional: um estudo de caso na área de prestação de serviço

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Título Proposta de indicadores de desempenho para o departamento comercial de uma empresa multinacional: um estudo de caso na área de prestação de serviço
Autor Vargas, Maurício Athaydes de
Orientador Rodrigues, Cláudia Medianeira Cruz
Co-orientador Gusberti, Tomoe Daniela Hamanaka
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Engenharia de Produção.
Assunto Engenharia de producao
Resumo Em um cenário da economia no qual as atividades de serviços estão em constante crescimento e são cada vez mais importantes, o presente trabalho aborda a avaliação dos serviços prestados pelo departamento comercial de uma empresa multinacional que faz uso da assistência técnica pré e pós venda como forma de diferenciação perante a concorrência. Este trabalho objetiva elaborar uma proposta de indicadores de desempenho para auxiliar o gerenciamento dos serviços prestados pelo departamento comercial. Para tanto, o método utilizado baseou-se em uma pesquisa bibliográfica sobre gestão de serviços e indicadores de desempenho, incluindo alguns modelos de avaliação de desempenho, pesquisa documental e uma pesquisa de campo através da análise de dados da empresa coletados por intermédio de entrevistas junto a funcionários do departamento. Elaborou-se uma proposta baseando-se no modelo de Hronec (1994) em conjunto com a ferramenta 5W1H.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/33185
Arquivos Descrição Formato
000787455.pdf (390.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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