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dc.contributor.advisorFioriolli, Jose Carlospt_BR
dc.contributor.authorSaraiva, Thiago Pereirapt_BR
dc.date.accessioned2011-10-21T01:18:06Zpt_BR
dc.date.issued2011pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/33230pt_BR
dc.description.abstractEste trabalho tem como objetivo propor ações para aumentar a qualidade dos serviços prestados aos clientes da empresa Panda Trabalho em Altura. Identificando as lacunas entre as percepções da gerência, funcionários, clientes e suas expectativas, foi possível delinear ações para reduzí-las, aumentando a qualidade entregue ao contratante do serviço. A pesquisa realizada tem caráter exploratório e foi aplicada de acordo com o Modelo de Lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), referente ao mercado de atuação da empresa, buscando identificar onde estão as diferenças entre as percepções dos atores na entrega do serviço com qualidade. Foram realizadas entrevistas com 38 participantes, compreendendo a gerência e os funcionários da empresa, assim como os seus clientes atuais e futuros. Por fim, após a identificação de onde estão as lacunas na entrega da qualidade, propõe-se ações na busca pela melhoria dos resultados referentes a cada atributo, contribuindo para a satisfação e retenção dos clientes.pt_BR
dc.description.abstractThis paper aims to propose actions to enhance the quality of services provided to customers. Identifying the gaps between the perceptions of management, employees, customers and their expectations, it is possible to outline actions to reduce them by increasing the quality of service delivered to the contractor. The applied qualitative marketing research in accordance with the model of service quality gaps, proposed by Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), can identify where is the distortion between stages of the delivery of quality, according to the factors that make up the quality in the market where the company, a important step for the company in the pursuit of full customer satisfaction. Finally, after identifying where the gaps are in the delivery of quality, it is proposed actions in seeking to improve the outcome for each attribute, contributing to satisfaction and retention.en
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectQuality of servicesen
dc.subjectSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subjectCustomer satisfactionen
dc.subjectQualidade de serviçospt_BR
dc.subjectPesquisa de marketingpt_BR
dc.subjectMarketing researchen
dc.subjectCleaningen
dc.subjectConservationen
dc.titlePanda Trabalho em Altura : aplicação do modelo de lacunas na análise da qualidade de serviços prestadospt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de graduaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000789342pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2011/1pt_BR
dc.degree.graduationAdministraçãopt_BR
dc.degree.levelgraduaçãopt_BR


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