Rentabilidade e relacionamento : uma análise em clientes pessoa jurídica de uma agência bancária

Abstract

Este trabalho tem como objetivo principal estudar o relacionamento percebido de clientes pessoa jurídica de uma agência de varejo correntistas do Banco Alfa, confrontando com a rentabilidade que apresentam ao banco. Para atingir esse objetivo foi feita uma revisão da literatura a respeito de temas como o marketing de relacionamento e algumas variáveis que o compõe e também do tema rentabilidade de clientes. Posteriormente foi feito um levantamento da rentabilidade dos clientes, com dados extraídos do sistema que mede a rentabilidade do Banco Alfa, para fazer uma separação dos mesmos de acordo com a sua rentabilidade em clientes de alta rentabilidade, média rentabilidade e baixa rentabilidade. Foi feita uma pesquisa caracterizada como um estudo qualitativo, do tipo descritivo. A principal técnica de coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas em profundidade com empresas de alta, média e baixa rentabilidade. Os resultados foram analisados pelas variáveis propostas por Wilson e Vlosky (1997) que são: dependência, nível de comparação com fornecedores alternativos, investimentos no relacionamento, trocas de informação, confiança e comprometimento, através da técnica de análise de conteúdo, preconizada por Bardin (2010).