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As conseqüências comportamentais da qualidade em serviços

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As conseqüências comportamentais da qualidade em serviços

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Título As conseqüências comportamentais da qualidade em serviços
Autor Vecchi, Artur José Santos
Orientador Luce, Fernando Bins
Data 2000
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Qualidade total : Servicos : Consumidor : Planejamento : Gestao : Implantacao
Resumo O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por esse setor na economia mundial. Um dos temas discutidos atualmente refere-se à conceituação e mensuração da qualidade em serviços percebida pelo cliente e o seu relacionamento com a fidelidade do cliente. Esse debate vêm ampliando-se a partir de estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais, além de propor um modelo de qualidade em serviços e um instrumento para sua mensuração, iniciaram um estudo relacionando a qualidade percebida em serviços, as expectativas mínima e desejada em serviços e comportamentos pós-compra. Com base nesses estudos, este trabalho de base quantitativa, procurou analisar as expectativas de qualidade mínima e desejada de 131 clientes institucionais do setor de informática e a percepção de qualidade desses a respeito dos serviços de uma de suas prestadoras de serviços de informática e assim relacioná-los com as suas intenções de comportamento futuro (lealdade, propensão à troca, propensão a pagar preço premium e propensão a queixas).
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/3369
Arquivos Descrição Formato
000292089.pdf (518.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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