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Avaliação pós-consumo : proposição de uma escala para mensuração do encantamento do cliente

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Avaliação pós-consumo : proposição de uma escala para mensuração do encantamento do cliente

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Título Avaliação pós-consumo : proposição de uma escala para mensuração do encantamento do cliente
Autor Almeida, Stefania Ordovas de
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2003
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Avaliação pós-compra
Comportamento do consumidor
Marketing
Satisfação do consumidor
Resumo Apesar do grande número de publicações nacionais e internacionais que dão destaque à satisfação do cliente, a compreensão do que ocorre com o mesmo quando ele experiencia um sentimento que vai além da satisfação na avaliação pós-consumo ainda é incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experiência de compra ou consumo, que é conhecido como "encantamento do cliente". Apesar da importância desse constructo no estudo do comportamento do consumidor – dadas as diversas atitudes pós-compra/consumo que podem ser oriundas desse estado –, as escalas desenvolvidas até o presente momento para sua mensuração foram poucas e o fizeram de maneira incompleta. Nesse sentido, o objetivo maior desta dissertação é propor uma escala que meça o encantamento do cliente na avaliação pós-consumo, levando em conta as dimensões do constructo. Para tanto, utilizaram-se três estudos sucessivos; os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta, e o terceiro procedeu à validação de constructo. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante para as dimensões do constructo estudado. Considerações finais discutem os achados do estudo, suas implicações gerenciais e acadêmicas, assim como sugestões para a continuidade das pesquisas sobre o tema.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/3544
Arquivos Descrição Formato
000389595.pdf (883.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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