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Avaliação da satisfação dos clientes da Agência de Novo Hamburgo/RS do Banco Alfa quanto ao uso dos canais alternativos de autoatendimento e atendimento pessoal

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Avaliação da satisfação dos clientes da Agência de Novo Hamburgo/RS do Banco Alfa quanto ao uso dos canais alternativos de autoatendimento e atendimento pessoal

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Título Avaliação da satisfação dos clientes da Agência de Novo Hamburgo/RS do Banco Alfa quanto ao uso dos canais alternativos de autoatendimento e atendimento pessoal
Autor Both, Levi Vladimir
Orientador Padula, Antonio Domingos
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Comportamento do consumidor
Decisão de compra
Marketing
Satisfação do consumidor
Resumo Este trabalho apresenta uma análise sobre a satisfação dos clientes do Banco Alfa – Agência de Novo Hamburgo – RS procurando entender o comportamento dos clientes quanto ao uso dos canais de autoatendimento em comparação com a utilização do atendimento pessoal dos guichês de caixa. A metodologia utilizada foi uma pesquisa quantitativa, através de questionários entregues no autoatendimento e também no atendimento interno do banco. Através de um questionário com perguntas estruturadas, distribuído entre clientes de diversos perfis pode-se desenvolver uma análise profunda buscando identificar fatores restritivos quanto ao uso do autoatendimento da agência e sua preferência em utilizar o atendimento pessoal. A partir dos dados apurados pode-se constatar que a maioria dos clientes que preferem o atendimento personalizado o faz devido à insegurança em utilizar os canais de autoatendimento. Outro fator apurado através dos resultados da pesquisa foi a queixa dos clientes em relação ao comportamento dos funcionários que auxiliam no autoatendimento. Esse item de extrema importância desencadeou sugestões à gerencia para que se tome providencias imediatas tanto com treinamentos quanto a escolha dos funcionários ideais para o atendimento do setor, entre outras. A pesquisa mostrou também outros fatores restritivos quanto ao uso do autoatendimento pelos clientes da agência; por exemplo, disponibilidades de notas de menor valor, níveis de segurança nas transações. Percebeu-se também a satisfação dos clientes em utilizar o atendimento pessoal pela cortesia dos funcionários e pela segurança que transmitem. No final do trabalho foram apresentadas diversas sugestões para que o cliente se sinta mais satisfeito e confiante em se autoatender.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/36681
Arquivos Descrição Formato
000791905.pdf (507.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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