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Satisfação dos clientes do banco X com os serviços prestados pelo autoatendimento

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Satisfação dos clientes do banco X com os serviços prestados pelo autoatendimento

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Título Satisfação dos clientes do banco X com os serviços prestados pelo autoatendimento
Autor Almeida, Marcelo Luis
Orientador Padula, Antonio Domingos
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Comportamento do consumidor
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Resumo Vivemos uma época em que as mudanças tecnológicas são uma constante e com o segmento bancário não é diferente, este então vem em ritmo acelerado com inovações a cada instante, o que para o cliente, nem sempre é algo satisfatório e que possa ser assimilado com facilidade. Os Bancos cada vez mais investem em tecnologia, buscando sempre a eficiência e a automação de seus serviços, reduzindo custos operacionais e também administrativos, por outro lado, buscando atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Desta forma o Banco X está alinhado a um movimento constante de crescimento e evolução tecnológica, porém com toda a esta evolução vista no Banco X, com o grande investimento em canais alternativos de atendimento, as grandes filas de clientes ainda é uma constante com inúmeras reclamações da demora no atendimento. Entre os objetivos do Banco está a redução do fluxo de clientes em sua agência e como as ações por ele implantadas não surtiram o efeito desejado, se tornou necessário um estudo mais detalhado diretamente na fonte do problema. Desta forma o presente estudo visa obter informações que possibilitará ao Banco X adotar novas medidas e também rever as já em andamento, permitindo assim uma maior efetividade. O Marketing, utilizado como ferramenta principal deste trabalho, teve por objetivo facilitar a obtenção dos resultados e a identificação do nível de satisfação dos clientes, pois um dos objetivos do Banco também é a satisfação de seus clientes. Este estudo possibilitou obter informações importantes e uma delas foi que a origem, do grande fluxo de clientes nas filas da bateria de caixas, pode estar ligada a fatores culturais. Com os resultados obtidos no presente estudo, o objetivo inicial foi alcançado, Obviamente o assunto é muito amplo e interessante, além de possuir inúmeras variáveis, desta forma se faz necessário novos estudos, que a partir dos dados apresentados visando o aprofundamento das informações e um estudo individualizado dirigido a cada um dos serviços oferecidos pelo Banco X.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/36696
Arquivos Descrição Formato
000792053.pdf (725.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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