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Satisfação do cliente e requisitos para a melhoria da linha de produtos : um estudo de caso no setor de equipamentos rodoviários

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Satisfação do cliente e requisitos para a melhoria da linha de produtos : um estudo de caso no setor de equipamentos rodoviários

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Título Satisfação do cliente e requisitos para a melhoria da linha de produtos : um estudo de caso no setor de equipamentos rodoviários
Autor Pereira, Gilvan Medeiros
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 2002
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Equipamento rodoviário
Pesquisa de mercado : Consumidor : Marketing : Produto
Satisfação do consumidor
Resumo Vivemos hoje a chamada era da competitividade, que pode ser caracterizada pela busca da produção em certa escala, com preço competitivo e que vise fundamentalmente proporcionar satisfação aos clientes. Esta é a era da globalização dos produtos, mercados e conhecimento. Satisfação dos clientes, e competitividade em nível global são expressões que há alguns anos pareciam distantes, mas que hoje fazem parte do dia a dia das empresas que atuam no segmento de máquinas rodoviárias, independentemente de sua localização geográfica. Diante deste cenário é fundamental aproximar-se do cliente, e conhecer suas necessidades e valores profundamente. Este trabalho apresenta a aplicação de uma pesquisa de mercado com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes e conhecer os aspectos por ele considerados importantes em todas as fases de seu relacionamento com a empresa. A pesquisa foi aplicada em um estudo de caso realizado junto à CIBER Equipamentos Rodoviários LTDA. A análise dos dados da pesquisa de mercado mostrou que os itens que apresentavam os piores níveis de satisfação estavam concentrados no pós-venda da CIBER. Por esta razão, o plano de ações concentrou-se nesta área. As principais ações que estão sendo implementadas contemplam: (i) treinamento operacional para os técnicos do representante; (ii) treinamento para os técnicos da Ciber; (iii) melhoria no controle do processo de expedição; (iv) contratação de novos engenheiros para atuação no pós-venda, sediados em São Paulo; e (v) alteração da política de venda de peças de reposição. Os primeiros resultados revelam que o conjunto de ações, uma vez implementado, poderá melhorar substancialmente o desempenho dos serviços pós-venda da CIBER.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/3762
Arquivos Descrição Formato
000342870.pdf (589.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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