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Satisfação de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia móvel Telet S/A

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Satisfação de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia móvel Telet S/A

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Título Satisfação de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia móvel Telet S/A
Autor Silva, Lindomar Ambrosini da
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2003
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Comportamento do consumidor
Decisão de compra
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Resumo Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acadêmico e empresarial. A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informações acerca das percepções dos clientes quanto à empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunicações, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avaliação do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e serviços, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo máximo de sessenta dias antes da aplicação da pesquisa nas diversas regiões de atuação, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O método utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados através do ISC (Índice de Satisfação do Cliente) que combina as exigências para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em relação aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Além deste instrumento utilizou-se também a técnica da “Janela do Cliente”, onde foi possível identificar potenciais ações mercadológicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/3847
Arquivos Descrição Formato
000393837.pdf (515.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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