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Gerenciamento da qualidade no transporte coletivo de longa distância por ônibus

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Gerenciamento da qualidade no transporte coletivo de longa distância por ônibus

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Título Gerenciamento da qualidade no transporte coletivo de longa distância por ônibus
Autor Sousa, Felipe Brum de Brito
Orientador Lindau, Luis Antonio
Data 2004
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
Assunto Gestão da qualidade
Transporte coletivo de longa distância : Ônibus
Resumo O presente trabalho trata do desenvolvimento e aplicação de uma metodologia de gerenciamento da qualidade para o transporte coletivo de longa distância por ônibus. Essa metodologia é dividida em duas partes, uma parte relacionada à qualidade sistêmica ou tangível, e outra referente à qualidade percebida ou intangível. A qualidade tangível é desenvolvida a partir do gerenciamento de processos em uma empresa padrão do setor, e divide-se em 12 etapas. Esta parte tangível objetiva levantar os processos determinantes da qualidade de serviço e seus respectivos indicadores de monitoramento. A avaliação da qualidade intangível é realizada a partir da análise dos gaps ou lacunas da qualidade em uma linha de ônibus, objetivando selecionar os processos críticos a serem melhorados entre os processos definidos na parte tangível. Finalmente, são definidos os processos a serem monitorados na linha de ônibus analisada, e sugeridos alguns indicadores de desempenho para esses processos.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/3905
Arquivos Descrição Formato
000450553.pdf (710.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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