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Busca pela satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica : estudo de caso realizado na Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica

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Busca pela satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica : estudo de caso realizado na Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica

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Título Busca pela satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica : estudo de caso realizado na Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica
Autor Ramgrab, Marvin Evandro
Orientador Santos, Clezio Saldanha dos
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Companhia Estadual de Energia Elétrica (RS).
Energia elétrica
Satisfação do consumidor
Resumo Este trabalho tem por objetivo analisar o desempenho histórico obtido pela Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEE-D) nos atributos que compõe o quesito “Conta de Energia”, em especial no atributo “Conta Sem Erros”, da pesquisa de satisfação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE) de 2011; e identificar os erros ocorridos no processo de faturamento da CEEE-D através das contas refaturadas em seu banco de dados no período de abril/2010 a março/2011, tentando descrever suas justificativas e analisar possíveis soluções. A metodologia utilizada foi a abordagem quantitativa com caráter descritivo, pois visa discriminar dados numéricos que buscam explicações para a melhoria da satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica da CEEE-D. As análises basearam-se no resultado da pesquisa de satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica da ABRADEE de 2011 e nos dados extraídos do banco de dados da CEEE-D referentes às contas de energia refaturadas no período de abril/2010 a março/2011. Os resultados obtidos apresentam os principais erros ocorridos nas contas de energia da CEEE-D no período em questão e seu relacionamento com o resultado da pesquisa da ABRADEE de 2011, propondo ações que visem minimizar seus impactos negativos e melhorar os processos da CEEE-D.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/39280
Arquivos Descrição Formato
000821492.pdf (6.410Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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