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Cliente oculto : análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo

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Cliente oculto : análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo

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Título Cliente oculto : análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo
Autor Englert, Natália Fontoura
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Cliente
Comportamento do consumidor
Pesquisa de marketing
Resumo A informação é uma importante ferramenta gerencial e uma das formas de obtê-la é através de pesquisas de marketing que conta com diversas metodologias, dentre elas, a observacional. Tendo como foco dois clientes varejistas da empresa de pesquisa Rohde & Carvalho (um composto por maioria de filiais e um composto por maioria de franquias), este trabalho tem como objetivo analisar todo o processo da pesquisa observacional de cliente oculto e a utilização das informações obtidas como ferramenta para a melhoria dos atendimentos prestados. Para tanto, foram realizadas onze entrevistas em profundidade com gestores e funcionários das três empresas envolvidas e coletadas informações sobre as avaliações das visitas de cliente oculto de anos passados e do atual para que fosse possível traçar comparativos. Como resultado desta análise, foram encontrados alguns pontos falhos neste processo. Durante a coleta de dados (no instrumento de coleta e na realização das visitas observacionais), nas análises, bem como no repasse das avaliações entre a empresa pesquisadora e as empresas contratantes, existem atividades que podem ser modificadas com a finalidade de melhorar a qualidade das informações obtidas, possibilitando identificar com maior precisão os aspectos relativos aos atendimentos que podem ser aprimorados.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/39286
Arquivos Descrição Formato
000821503.pdf (1.820Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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