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Programa de relacionamento Viva Claro : avaliação geral dos benefícios para a empresa e clientes com base nas atitudes e comportamentos dos clientes

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Programa de relacionamento Viva Claro : avaliação geral dos benefícios para a empresa e clientes com base nas atitudes e comportamentos dos clientes

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Título Programa de relacionamento Viva Claro : avaliação geral dos benefícios para a empresa e clientes com base nas atitudes e comportamentos dos clientes
Autor Henz, Miriam Mariani
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2003
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Cliente : Satisfação
Comportamento do consumidor
Marketing de relacionamento
Resumo Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/3953
Arquivos Descrição Formato
000395211.pdf (363.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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