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A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente

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A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente

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Título A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente
Autor Gastal, Fernanda
Orientador Luce, Fernando Bins
Data 2005
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Cliente : Satisfacao : Marketing : Brasil
Custos de mudança
Lealdade
Resumo Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/4786
Arquivos Descrição Formato
000460085.pdf (634.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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