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Fatores determinantes para fidelização dos funcionários do Hospital de Clínicas de Porto Alegre junto às instituições financeiras

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Fatores determinantes para fidelização dos funcionários do Hospital de Clínicas de Porto Alegre junto às instituições financeiras

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Título Fatores determinantes para fidelização dos funcionários do Hospital de Clínicas de Porto Alegre junto às instituições financeiras
Autor Greis, Felipe Chassot
Orientador Callegaro-de-Menezes, Daniela
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Fidelização
Serviços bancários
[en] Banking
[en] Loyalty
[en] Retention
Resumo O objetivo deste estudo é apresentar os resultados obtidos com uma pesquisa realizada com os funcionários do Hospital de Clínicas de Porto Alegre que, mesmo passando a receber o crédito de seus proventos em conta corrente no Banco do Brasil em julho de 2009, ainda mantém movimentações financeiras em outros bancos. A pesquisa foi realizada com 101 clientes da agência Hospital de Clínicas e analisou o papel de diversos aspectos do serviço prestado pelo Banco do Brasil e pelos bancos concorrentes na satisfação dos clientes. Verificou-se, ao final do estudo, mesmo tendo o Banco do Brasil apresentado uma percepção positiva em relação aos seus concorrentes, um elevado risco de evasão de clientes da agência Hospital de Clínicas para outras instituições financeiras, com o início da vigência da lei de Livre Opção Bancária, em janeiro de 2012.
Abstract The objective of this study is to present the results obtained from a research conducted with employees of the Hospital de Clínicas de Porto Alegre that, even getting the credit of their payments in a current account at the Banco do Brasil in July of 2009, still keeps financial transactions in other banks. The research was conducted with 101 clients of the agency Hospital de Clínicas and analyzed the role of various aspects of the service provided by Banco do Brasil and by competing banks in customer satisfaction. It was verified, at the end of the study, even Banco do Brasil presenting a positive perception to its competitors, a high risk of circumvention of agency Hospital de Clínicas clients to other financial institutions with the enactment of the Law of Free Choice of Banking in January 2012.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/49084
Arquivos Descrição Formato
000835216.pdf (708.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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