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O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

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O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

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Título O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações
Autor Sias, Cesar Classen
Orientador Ten Caten, Carla Schwengber
Data 2005
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Mestrado Profissional em Engenharia.
Assunto Desdobramento da função qualidade
Prestação de serviços : Qualidade
Telecomunicações
Resumo Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/4984
Arquivos Descrição Formato
000507528.pdf (928.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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