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A utilização de pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta de apoio na formulação de estrategias gerenciais orientadas para o mercado : estudo em uma fábrica de termoplásticos

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A utilização de pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta de apoio na formulação de estrategias gerenciais orientadas para o mercado : estudo em uma fábrica de termoplásticos

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Título A utilização de pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta de apoio na formulação de estrategias gerenciais orientadas para o mercado : estudo em uma fábrica de termoplásticos
Autor Silva, Rossandra Martins da
Orientador Saurin, Tarcísio Abreu
Data 2004
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Pesquisa de mercado
Pesquisa de satisfação
[en] Customer's satisfaction
[en] Market research
[en] Strategy
Resumo A eficácia da estratégia de uma empresa é decidida, em última análise, pela maneira como os consumidores a percebem. Resultados operacionais, tais como vendas e lucros, são medidas que dependem do nível de valor agregado criado para os consumidores. Quanto mais alto esse valor, tanto melhor a estratégia. A vantagem competitiva se atinge criando mais valor que os concorrentes e o valor é definido pela percepção do consumidor. Esse trabalho tem por objetivo formular estratégias competitivas para o negócio de Poliuretano Termoplástico, na empresa FCC Fornecedora. O método de trabalho utilizado consistiu, inicialmente, na realização de uma pesquisa de satisfação de clientes. A seguir foi realizada a identificação das fragilidades e potencialidades do negócio, através da avaliação dos ambientes interno e externo, visando assim, à identificação de um conjunto de ações de melhoria coerentes às perspectivas do mercado. Através da utilização de uma matriz importância versus desempenho, a qual foi elaborada antes e após a implementação das ações, foi possível identificar que os atributos relacionados à qualidade e flexibilidade apresentaram significativo incremento em desempenho.
Abstract Efficacy of a corporation's strategy, at last, may be decided by the perception of the customers. Operational results, as profits or sales, are measurements that depend on the level of the psychological value transmitted to costumers. The higher this value, the better the strategy. Competitive advantages are accomplished through the creation of higher values than the competitors, and the value is defined by the perception of the costumers. The objective of this work is to implement strategies for the Thermoplastic Polyurethane business from FCC Fornecedora. The methodology initially applied was the customer satisfaction research. After that, were identified the fragilities and potentialities of the business, evaluating the internal and external environment, to find a set of actions or strategies that must be coherent with the market perspectives.Using a matrix importance vs. performance, before and after the implementation of that set of actions, was possible to identify the attributes related to quality and flexibility that present increase in corporation's performance.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/5013
Arquivos Descrição Formato
000463228.pdf (542.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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