Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis
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http://hdl.handle.net/10183/5047
| Title | Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis |
| URI | http://hdl.handle.net/10183/5047 |
| Author |
Veloso, Lenise Félix
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| Advisor |
Ribeiro, Jose Luis Duarte
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| Date | 2004 |
| Degree | Mestrado profissional |
| Institution | Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia. |
| Subject |
Cliente : Satisfação
Serviços contábeis |
| Resumo | Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo. |
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