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Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis

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Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis

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Título Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis
Autor Veloso, Lenise Félix
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 2004
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Satisfação do usuário
Serviços contábeis
Resumo Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/5047
Arquivos Descrição Formato
000464381.pdf (355.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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