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Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente

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Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente

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Título Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente
Autor Araujo, Mauro Lopes de
Orientador Pires, Marcio de Souza
Data 2004
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Prestação de serviços : Qualidade
Satisfação do consumidor
Resumo Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/5146
Arquivos Descrição Formato
000465943.pdf (535.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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