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Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso

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Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso

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Título Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso
Autor Abbad, Lisiane Wolff
Orientador Barcellos, Paulo Fernando Pinto
Data 2004
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Indicadores de desempenho
Prestação de serviços
Satisfação do consumidor
Resumo O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/5197
Arquivos Descrição Formato
000466673.pdf (1.360Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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