SmartIC : uma solução de correlação de incidentes aplicada a um ambiente corporativo de tecnologia da informação

Abstract

Recentemente, o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM, Information Technology Service Management) tem sido foco de diversas pesquisas na comunidade acadêmica e na indústria. Em um contexto corporativo de TI, o gerenciamento de incidentes destaca-se como peça fundamental na busca pela excelência de ITSM. Segundo a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL, Information Technology Infrastructure Library), um incidente é caracterizado como um evento que diverge da operação normal de um serviço. O principal objetivo do gerenciamento de incidentes é restabelecer a operação normal do ambiente no menor tempo possível, com impacto mínimo. Esse trabalho propõe a análise de conjuntos de incidentes periodicamente, entendendo como estes se correlacionam, com o objetivo de identificar as melhores formas de atuar no ambiente para manter a qualidade do serviço.

Recently, Information Technology Service Management (ITSM) has been the focus of various studies, both in academic community and in industry. In a corporate IT context, incident management stands out as a key role in pursuing excellence in ITSM. According to Information Technology Infrastructure Library (ITIL), an incident is defined as an event which diverges from a service normal operation. The main objective of incident management is to reestablish the normal operation of the environment as quickly as possible and with minimum impact. This work proposes the analyses of a set of incidents periodically, understanding how they correlate, intending to identify the best ways of acting in the environment in order to maintain quality of service.