Avaliação da satisfação dos clientes internos do setor de pesquisa e desenvolvimento de uma indústria de alimentos
Avaliação da satisfação dos clientes internos do setor de pesquisa e desenvolvimento de uma indústria de alimentos
Para citar ou acessar este item utilize:
http://hdl.handle.net/10183/5527
| Title | Avaliação da satisfação dos clientes internos do setor de pesquisa e desenvolvimento de uma indústria de alimentos |
| URI | http://hdl.handle.net/10183/5527 |
| Author |
Manera Neto, Vicente
|
| Advisor |
Ten Caten, Carla Schwengber
|
| Date | 2004 |
| Degree | Mestrado profissional |
| Institution | Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
| Subject |
Cliente interno
Indústria de alimentos Prestação de serviços : Qualidade |
| Resumo | Este trabalho apresenta a avaliação da importância e da satisfação dos clientes internos com cada uma das atividades executadas pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) de uma indústria de alimentos, subsidiando melhorias na sua prestação de serviços. A base deste estudo é a determinação das atividades executadas pelo setor de P&D que apresentam uma diferença significativa entre a importância e a satisfação segundo os clientes internos. A priorização das atividades que necessitam de ação urgente foi obtida através da análise de importância-desempenho (IPA), segundo o modelo de Slack (1994). Os funcionários do setor também avaliaram a importância e a satisfação com as atividades executadas pela área de P&D, não existindo diferença significativa com as avaliações dos clientes internos. As três atividades executadas pelo setor de P&D localizadas na zona “ação urgente” na matriz de IPA, segundo os clientes internos, são a análise dos dados e elaboração de relatórios de testes da área de proteínas isoladas de soja; a discussão, determinação e redirecionamento de prioridades; e a disponibilização das informações e relatórios de P&D de produtos e processos. Elaborou-se um plano de ação para melhoria destas atividades, onde as principais medidas são a informatização das trocas de dados entre o setor de P&D e setores clientes internos, o treinamento dos funcionários do setor de P&D em técnicas de projetos e a implantação do sistema para indexação das informações. |
Files in this item
| Files | Description | Format | View |
|---|---|---|---|
| 000516355.pdf (498.7Kb) | Texto completo | Adobe PDF |
View/ |