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Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico

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Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico

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Título Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico
Autor Einloft, Liane
Orientador Ten Caten, Carla Schwengber
Data 2004
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Hospitais
Prestação de serviços : Qualidade
Unidade de terapia intensiva pediátrica
Resumo A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para a instituição na visão dos familiares com alta da UTIP do HCSA.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/5531
Arquivos Descrição Formato
000471957.pdf (956.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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