Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico
dc.contributor.advisor | Ten Caten, Carla Schwengber | pt_BR |
dc.contributor.author | Einloft, Liane | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T18:47:58Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2004 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/5531 | pt_BR |
dc.description.abstract | A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para a instituição na visão dos familiares com alta da UTIP do HCSA. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Prestação de serviços | pt_BR |
dc.subject | Qualidade de serviços | pt_BR |
dc.subject | Unidade de terapia intensiva pediátrica | pt_BR |
dc.subject | Hospitais | pt_BR |
dc.title | Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000471957 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.program | Mestrado Profissionalizante em Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2004 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado profissional | pt_BR |
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