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Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

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Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

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Título Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes
Autor Espartel, Lélis Balestrin
Orientador Rossi, Carlos Alberto Vargas
Data 2005
Nível Doutorado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Cliente : Fidelidade
Cliente : Satisfacao : Marketing
Estudo de caso
Resumo Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.
Tipo Tese
URI http://hdl.handle.net/10183/5964
Arquivos Descrição Formato
000522726.pdf (724.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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