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A prática do marketing de relacionamento e a retenção de clientes: um estudo aplicado em um ambiente de serviços

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A prática do marketing de relacionamento e a retenção de clientes: um estudo aplicado em um ambiente de serviços

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Título A prática do marketing de relacionamento e a retenção de clientes: um estudo aplicado em um ambiente de serviços
Autor Milan, Gabriel Sperandio
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 2006
Nível Doutorado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
Assunto Marketing de relacionamento
Prestação de serviços
Resumo Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.
Tipo Tese
URI http://hdl.handle.net/10183/6463
Arquivos Descrição Formato
000530279.pdf (1.277Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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