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Aplicação da análise fatorial para elaborar um indicador multivariado da qualidade dos serviços de telefonia móvel

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Aplicação da análise fatorial para elaborar um indicador multivariado da qualidade dos serviços de telefonia móvel

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Estatísticas

Título Aplicação da análise fatorial para elaborar um indicador multivariado da qualidade dos serviços de telefonia móvel
Autor Carlos, Jonas Hendler
Orientador Echeveste, Marcia Elisa Soares
Data 2012
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Instituto de Matemática. Departamento de Estatística. Curso de Estatística: Bacharelado.
Assunto Análise fatorial
Indicadores de qualidade
Resumo O dinamismo da tecnologia da informação na área de telecomunicações impulsiona empresas ao acompanhamento de novas tecnologias e incorporação das mesmas em produtos e serviços. Uma forma de avaliar a qualidade do serviço é a percepção do usuário quanto às prestadoras deste serviço, medido por meio de características e respectivos valores almejados. O conhecimento de cada prestadora e sua posição em relação a estas características auxiliam as empresas na gestão por melhorias, manutenção de vantagens em relação à concorrência e consequentemente retenção e fidelização do usuário. Este trabalho tem como objetivo propor um novo índice multivariado baseado na técnica estatística de Análise Fatorial (AF) utilizando o grau de satisfação do usuário para avaliação da qualidade dos serviços de telefonia móvel regulamentados pela ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações). A principal contribuição deste artigo é a demonstração do método, o potencial de analise, bem como a construção de um índice único de qualidade. Os índices pontuais para cada construto (atendimento, acessibilidade, preços praticados, entre outros) também são apresentados. A metodologia permite indicar à prestadora qual o setor que deve ter investimentos mais imediatos a fim de obter uma evolução significativa no índice de satisfação além de oferecer a sociedade um rank das prestadoras para incentivo a melhoria entre a concorrência.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/66466
Arquivos Descrição Formato
000871700.pdf (174.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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