Percepção e motivação do funcionário em relação à qualidade do serviço : um estudo de caso do Programa de Qualificação do Atendimento da Caixa Econômica Federal

Abstract

O presente trabalho foi desenvolvido para analisar os fatores envolvidos na percepção e na motivação dos funcionários em relação à qualidade do serviço, proposta pelo Programa de Qualificação do Atendimento da Caixa Econômica Federal. Para tanto, buscou-se identificar os fatores que compõe a percepção e a motivação dos funcionários da Caixa em relação à qualidade do atendimento. Fez-se necessária a análise da percepção do funcionário em relação ao Programa de Qualificação do Atendimento. Além disso, buscou-se analisar a relação existente entre os fatores motivacionais identificados e as Teorias Motivacionais estudadas. Para atingir os objetivos, foi desenvolvida uma pesquisa em duas etapas: a primeira, exploratória de natureza qualitativa, e a segunda de natureza quantitativa, realizada através de instrumento de coleta de dados. A análise dos resultados permitiu identificar que os participantes da pesquisa consideram a qualidade do atendimento importante e percebem de maneira positiva as ações desenvolvidas pelo Programa de Qualificação do Atendimento, apesar de não considerarem que participam diretamente do programa. Concluiu-se que os principais fatores motivacionais em relação à qualidade do atendimento envolvem as necessidades de estima dos indivíduos, representada por fatores como o salário, o crescimento e o reconhecimento profissional. Por fim, o trabalho apresenta algumas sugestões para conferir maior efetividade às ações da empresa que visam melhorar a qualidade do atendimento.

This study was conducted to analyze the factors involved in perception and motivation of employees in relation to quality of service proposed by the Service Qualification Program of the Caixa Econômica Federal. To this end, we sought to identify factors that make up perception and motivation of the Caixa’s employees in relation to quality of service. It was necessary to analyze the perception of the employee about the Service Qualification Program. In addition, we sought to examine the relationship between the motivational factors identified and motivational theories studied. In order to achieve the objectives a two phased survey was developed in two stages: a first exploratory and qualitative, and second quantitative performed by a data collection instrument. The analysis identified that the respondents consider the quality of service important and perceive positively the actions provided by the Service Qualification Program, although not directly consider participating in the program. It was concluded that the main motivating factors in relation to quality of service involving the esteem needs of individuals, represented by such factors as earnings, growth and professional recognition. Finally, the paper presents some suggestions to bring greater effectiveness to the company's actions aimed at quality of service.