O comportamento do consumidor após uma experiência de compra/consumo insatisfatória decorrente da utilização de sites de compras coletivas

Abstract

O presente trabalho tem o propósito de investigar o comportamento do consumidor após uma experiência de compra/consumo insatisfatória decorrente da utilização de sites de compras coletivas. Para um melhor entendimento da problemática do estudo, primeiramente, foi realizado o levantamento da literatura sobre o tema abordado e, então, definiu-se o método de pesquisa, o qual foi composto por duas etapas. Na primeira etapa, foi realizado um estudo exploratório através de entrevistas em profundidade com pessoas que já haviam realizado alguma compra em sites de compras coletivas e haviam vivenciado uma experiência insatisfatória decorrente disto. Posterior a essa etapa, realizou-se uma pesquisa quantitativa com 165 consumidores com o mesmo perfil, a qual gerou dados para serem analisados estatisticamente. Os resultados dessas análises evidenciaram que a maioria dos consumidores tomou alguma providência contra o site e/ou o estabelecimento (realizaram uma reclamação, boca-a-boca negativo e/ou ingressaram com um processo judicial). Também se pode verificar que o comportamento do consumidor é diretamente influenciado por alguns antecedentes da insatisfação, como a gravidade do problema e a importância do produto, e que o gerenciamento da falha impacta na probabilidade de recompra e indicação dos sites de compras coletivas e dos estabelecimentos.

This study aims to investigate the consumer behavior after a dissatisfaction buying/consuming experience resulting from collective buying websites. First, intending to obtain a better understanding of the problem analyzed in this study, a review from the theoretical literature was made. Then, the method of the research was defined. It was composed by two parts. In the first part of the research, an exploratory study was made through depth-interviews with people who have made any acquisition through collective buying websites and who have lived a dissatisfaction experience resulting from that. Then, a quantitative study was conducted with 165 consumers with these same characteristics. The data was statistically analyzed and results were found. It evinced that the majority of the dissatisfied consumers took an action against the web site and/or the business establishment (they made a complaint, did negative word-of-mouth and/or started a lawsuit). Also, the results proved that the consumer behavior is directly influenced by some dissatisfaction antecedents, such as how serious was the problem and the importance of the product. The management of the complaint was also found as a factor that impacted on the probability of buying another product from the same website/company and on the probability of indicating the website and the business establishment to other people.