Gestão da qualidade em bibliotecas universitárias médicas

Abstract

Discorre sobre a importância da gestão da qualidade em bibliotecas universitárias, em especial as médicas. Apresenta um breve histórico da qualidade, da escola clássica aos teóricos japoneses. Relata as principais diferenças entre o setor de serviços, do qual as bibliotecas fazem parte, e o setor de produtos, para o qual as teorias da qualidade foram inicialmente concebidas. Enfatiza a necessidade de as bibliotecas universitárias médicas preocuparem-se com a qualidade dos serviços oferecidos e com a satisfação dos usuários. Descreve os princípios da gestão da qualidade segundo a ISO 9000 que podem ser usados pelas bibliotecas que visam alcançar a excelência dos serviços. Busca investigar, através de um estudo de casos múltiplos, se as bibliotecas universitárias médicas preocupam-se em fazer a gestão da qualidade e, se fazem, de que forma a conduzem. As bibliotecas selecionadas para este estudo foram a Biblioteca de Medicina da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (FAMED) e a Biblioteca do Instituto de Educação e Pesquisa (IEP) vinculada ao Hospital Moinhos de Vento. A análise dos dados mostra que em um dos casos analisados a gestão pela qualidade é uma realidade, enquanto em outro ela ainda não existe de forma efetiva, mas há o entendimento da necessidade de que isto ocorra. Conclui que os bibliotecários estão cientes dos benefícios que a gestão da qualidade pode proporcionar para a equipe, instituição e usuários. Recomenda que as bibliotecas universitárias médicas adotem a gestão da qualidade, preocupando-se com a qualidade de produtos e serviços, oferecidos, contribuindo, assim, para o ensino e capacitação dos profissionais da área da saúde.

Presents the importance of quality assurance management on College Libraries, especially on Medical Schools. Shows a brief history, covering from classical to current theoretical Japanese authors on total quality assurance. Covers the main differences between the service providers area where libraries belong, with the final product area to which the quality assurance theories where conceived and initially implemented. Stresses the Medical School library needs to focus on quality of services provided and total user satisfaction. Describes the management principles according to ISO 9000 that can be used by libraries targeting its service excellence. Insvestigate using multiple case studies, if Medical School libraries are concerned with quality assurance management and if so, what forms are used. The selected libraries for this study were: Medical School (FAMED) Library from Universidade Federal do Rio Grande do Sul and Education and Research Institute (IEP) Library from Moinhos de Vento Hospital, located both in Porto Alegre/RS-Brasil. The case study data analysis shows that in one the cases, total quality assurance and user total satisfaction is a really; while in the other case it does not exist yet on effective format, although its need is recognized. Summarizes that library clerks and management are aware of the benefits that total quality assurance can provide to the team, institution and customers/users. Reommends implementation of total quality and customer satisfaction management programs at Medical School Libraries to provide higher service standards contributing that way to the enhancement of the health care professionals academic formation.