Comunicação interna e ferramentas por computador : um estudo na Agência da Previdência Social de Benefícios por Incapacidade de Porto Alegre

Abstract

O presente trabalho apresenta estudo de caso sobre a comunicação interna mediada por computador em uma instituição pública. Comunicação interna é a forma pela qual as pessoas, dentro da instituição, têm contato com a cultura organizacional, e, por meio de seu conhecimento, a empregam no atendimento ao cliente, para a adequada prestação do serviço e visando à satisfação de quem dele necessita. No serviço público, a comunicação interna também atende a esse conceito e pode dar-se em vários sentidos e de várias formas: a comunicação oral, a escrita, a mediada por ferramentas de computador. Dentro do Instituto Nacional do Seguro Social, agências especializadas em benefícios por incapacidade têm sido criadas. Em Porto Alegre, a Agência da Previdência Social especializada em benefícios por incapacidade (APS-BI Porto Alegre) atende à demanda de benefícios do município, contando com servidores em áreas de atuação médica e administrativa e atendendo a cerca de mil pessoas por dia. Faz-se, por isso, necessária, a correta e ágil difusão da cultura organizacional e adequada comunicação entre os servidores. Dentro desse contexto, o estudo de caso teve por objetivo descrever o emprego de ferramentas de computador na comunicação interna da APSBI. Entrevista foi encaminhada, por correio eletrônico, a 38 servidores; vinte e seis servidores retornaram as entrevistas, que foram avaliadas por análise de conteúdo. A análise de documentos institucionais foi realizada e a autora atuou como observadora participante, contextualizando as respostas obtidas com o exame de situações do cotidiano. Esses três vértices constituíram a técnica de triangulação de dados, empregada para a análise proposta. Os resultados principais evidenciam que os servidores têm visão crítica sobre a comunicação interna na APS-BI Porto Alegre, classificando-a, de forma geral, como desorganizada; as ferramentas por computador são conhecidas pela maior parte deles, sendo as mais empregadas o correio eletrônico institucional e a internet; o uso diário de ao menos uma das ferramentas, em geral o correio eletrônico e ferramentas de comunicação instantânea, é habitual e mais disseminado na área administrativa do que na médica; a Escola da Previdência é mais conhecida pelos servidores administrativos; a restrição de acesso à internet é, para alguns, danosa ao trabalho. Há limitações ao uso dessas ferramentas (por falta de: computadores, tempo ou interesse, entre outros) e mudanças institucionais poderão ocorrer com o uso disseminado das ferramentas por computador. Conclui-se que a comunicação interna mediada por ferramentas de computador na APS-BI Porto Alegre é frequente e constante, em especial na área administrativa. Seu uso torna o atendimento ágil e moderno, contribuindo para o melhor desempenho na prestação do serviço aos requerentes da Previdência Social. No entanto, ainda se faz necessário o emprego mais disseminado dessas ferramentas na instituição.

This is a study on the use of computer mediated tools for internal communication in a public institution. Internal communication is the way by which employees get acquainted with the organizational culture in order to deliver services aiming to client satisfaction. It is important both in private and in public settings. Internal communication occurs in various ways, including oral, written and also computer mediated contacts. The National Institute of Social Security of Brazil deals with public health insurance and has specialized units dealing with benefits due to disability. The study was performed in one of such units, in the city of Porto Alegre. Around a thousand people are daily seen by near a hundred bureaucrats in order to solve administrative and medical issues. In order to correctly perform their job, the officers need to communicate and to know legal aspects of their tasks. The study describes the use of computer mediated internal communication by the officers working at APS-BI Porto Alegre. Written interviews were sent to 38 individuals using the institutional electronic mail. Twenty six individuals returned the interview instrument. Answers were evaluated by analysis content; institutional documents were analyzed and the present author played a role as an observational participant; these techniques constituted the data triangulation here used for analysis. The main results are: all the respondents had a critical view on how internal communication occurs, classifying it mainly as “non-organized”; computer tools are known by almost all respondents, institutional electronic mail and internet being the most used ones. Email and instant message programs are mostly used by the bureaucrats in administrative fields, being less used by the physicians. A special training tool, the e-learning school, is well known also by the bureaucrats. The restricted access to the world wide web is well known and is considered as deleterious – meaning curtailing – by most of the respondents. Limitations to a more widespread use of computer tools are lack of time, of interest and of machines. Most of the respondents consider that communication by computer could improve and result in institutional changes. In conclusion, computer mediated internal communication is frequent among the public officers, mainly in the administrative field. They help to improve service delivery to the client, in a more rapid, modern and transparent way. Nevertheless, a more disseminated use by all the professional staff is still lacking.