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Estudo sobre a satisfação dos clientes de baixa renda no uso dos terminais de autoatendimento do Banco Alfa

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Estudo sobre a satisfação dos clientes de baixa renda no uso dos terminais de autoatendimento do Banco Alfa

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Estatísticas

Título Estudo sobre a satisfação dos clientes de baixa renda no uso dos terminais de autoatendimento do Banco Alfa
Autor Desconsi, Rafael
Orientador Fioriolli, Jose Carlos
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Auto-atendimento
Satisfação do usuário
Serviços bancários
Resumo O Banco Alfa, banco público que desempenha a função de principal executor das políticas econômicas do país, com ampla capilaridade na rede de agências e uma grande responsabilidade na execução e aplicação de recursos públicos em agronegócios, pessoas físicas e jurídicas, necessita prestar bons serviços à população brasileira. Com o presente trabalho, foi possível verificar como se comporta o cliente na utilização dos Terminais de Autoatendimento do Banco Alfa da agência Ijuí, a satisfação e as necessidades de aprimoramento na prestação de serviços via Terminal de Autoatendimento. Os procedimentos metodológicos usados foram à utilização da abordagem quantitativa e descritiva, a aplicação do questionário como instrumento de coleta de dados e a utilização de amostra nãoprobabilística e por conveniência. Os resultados obtidos foram satisfatórios e surpreendentes. Cerca de 48% dos respondentes se dizem satisfeitos com o autoatendimento via TAA, e 33% muito satisfeitos. A conclusão geral que se chega é que os clientes necessitam de mais atenção, capacitação e respeito para que possam aprender a usar o TAA e ficar mais ligados a instituição financeira. Os respondentes também fizeram considerações na última questão sobre melhorias e sugestões que podem ser implementadas para melhorar o TAA do Banco Alfa. Porém a amostragem limita a obtenção de resultados, pois foi utilizado parte de uma população da agência Ijuí que possui uma renda limitada em até dois salários mínimos. Sugere-se então, a realização de uma nova pesquisa com uma amostra diferente em agências das regiões metropolitanas e capitais, para obter um resultado mais confiável.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/72222
Arquivos Descrição Formato
000883159.pdf (258.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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