A evasão de clientes e soluções para a sua fidelização : um estudo de caso na agência do Banco Alfa da cidade de Crissiumal - RS

Abstract

A concorrência do setor bancário no Brasil tem se mostrado cada vez mais acirrada e vem se intensificando com a chegada de bancos internacionais, exigindo das instituições uma busca contínua por inovações mercadológicas e melhoria no atendimento, visando à máxima satisfação e fidelização dos clientes. Quando o cliente analisa a qualidade de uma instituição, ele geralmente foca a capacidade da empresa no fornecimento de solução para suas necessidades (implícitas ou explícitas) de forma transparente, eficaz e ética. Essa qualidade é medida pela diferença entre a qualidade esperada pelos clientes e a qualidade experimentada pelos mesmos. Portanto, o grande desafio do setor bancário não é apenas atrair clientes, mas conquistá-los e estabelecer uma relação de fidelidade com eles. Dentro deste contexto, este trabalho buscou entender porque os clientes da Agência do Banco Alfa encerram suas contas e o que fazer para reverter essa situação. Pretendeu-se, com este trabalho, identificar e compreender os gatilhos que motivam os clientes a mudar de um fornecedor para outro. O método utilizado na pesquisa foi o estudo de caso, com o auxílio da Técnica do Incidente Crítico. O incidente crítico é uma situação específica ou interação que para o cliente pode ser positivo ou negativo. Dessa forma, o tratamento dado aos denominados incidentes críticos passa a ser determinante para a permanência ou não do cliente na instituição. Este fato é uma importante contribuição no sentido de orientar a estratégia de atuação do Banco Alfa, que, investindo esforços na solução de problemas existentes, demonstra interesse pelas demandas dos clientes e preocupação com o relacionamento de longo prazo, podendo, com esse posicionamento, reverter a intenção de troca e promover a fidelização do cliente.