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Grau de satisfação dos porto algrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel

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Grau de satisfação dos porto algrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel

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Estatísticas

Título Grau de satisfação dos porto algrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel
Autor Dias, Fernando Fontana
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2012
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Atendimento ao cliente
Satisfação do usuário
Telefonia móvel
Resumo O objetivo deste trabalho foi identificar o grau de satisfação dos consumidores porto alegrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel, mensurando a satisfação, verificando a importância das variáveis de satisfação e analisando a satisfação dos mesmos com a utilização da ferramenta “janela do cliente”. Para alcançar os objetivos se realizou a aplicação de 130 questionários no total, divididos em diferentes áreas geográficas da cidade. O questionário continha 15 perguntas, sendo que 10 representavam os atributos de satisfação no atendimento – os quais são a base para a realização do trabalho. Verificou-se que 55,6% dos usuários do atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel se mostraram satisfeitos com o atendimento de um modo geral, sendo que o atributo gerador de maior satisfação é o que trata da cortesia do atendente, com 77,4% de satisfeitos. O que menos satisfaz é o que avalia a espera enquanto o atendente busca informações, com 62,4% de entrevistados que não estão satisfeitos. Nenhum desses dois atributos foi considerado importante na avaliação dos respondentes do questionário. A janela do cliente possibilitou verificar que os atributos de força competitiva das operadoras são o que avalia o conhecimento dos assuntos demonstrado pelo operador e o que trata da solução do problema no atendimento.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/72801
Arquivos Descrição Formato
000886164.pdf (830.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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