Análise dos processos de trabalho na Central de Marcação e Entrega de Exames Ambulatoriais do Hospital Conceição

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar os processos de trabalho da Central de Marcação e Entrega de Exames Ambulatoriais (CEA) do Hospital Nossa Senhora da Conceição (HNSC), setor responsável pelo agendamento de exames realizados no Hospital. Nos últimos meses, notou-se o aumento do número de reclamações de usuários (pacientes e outros setores) em relação à CEA. Com o objetivo de identificar a causa dessa insatisfação, este trabalho se constituiu em uma pesquisa exploratória, com o método de pesquisa-ação. A coleta dos dados primários se deu por meio de observação direta dos funcionários da Central de Exames e de conversas informais durante reuniões de trabalho. Os dados secundários foram coletados através de pesquisa e análise documental (registros da Ouvidoria, formulários, sistema informatizado do Hospital e legislação do SUS). Após a coleta de dados, foi realizado o levantamento das queixas predominantes dos usuários. Além disso, a pesquisa possibilitou o mapeamento dos principais processos e a elaboração de fluxogramas a fim de facilitar a compreensão e análise das atividades do setor. Por fim, foram feitas algumas proposições de melhorias, incluindo a elaboração de procedimentos operacionais padrão (POPs) do setor e a revisão dos formulários utilizados.