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Avaliação da satisfação do cliente empresa com o atendimento de internet banking da agência modelo do Banco do Cliente

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Avaliação da satisfação do cliente empresa com o atendimento de internet banking da agência modelo do Banco do Cliente

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Estatísticas

Título Avaliação da satisfação do cliente empresa com o atendimento de internet banking da agência modelo do Banco do Cliente
Autor Jost, Anderson
Orientador Callegaro-de-Menezes, Daniela
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Internet
Marketing bancario
Satisfação
Satisfação do consumidor
Serviços bancários
Resumo Com o crescimento do setor de serviços, e sua importância no cenário das econômicas mundiais, a competição neste setor têm-se acirrado. No setor bancário não é diferente. Verifica-se, entretanto, que a satisfação dos clientes é requisito para ter-se sucesso neste ambiente de acirramento na competição. A satisfação está relacionada ao bom atendimento das necessidades dos clientes e, estas necessidades, estão ligadas a critérios definidos através das expectativas. Clientes satisfeitos são menos sensíveis ofertas de concorrentes e mais propensos a se tornarem fiéis a uma empresa alastrando – de forma positiva – as informações sobre a empresa e seus produtos. Clientes satisfeitos tendem a repetir a compra, tornam-se lucrativos no longo prazo. Portanto é necessário realizar constantemente pesquisas que demonstrem os índices de satisfação dos clientes, seja por um produto adquirido ou um serviço prestado. Diante deste fator, este trabalho teve por objetivo verificar a satisfação dos clientes empresa, da Agência Modelo do Banco do Cliente, quanto a Internet Banking. Para o alcance deste objetivo foi elaborada uma pesquisa Survey, que constatou que o índice de satisfação do Internet Banking, para os clientes empresa da Agência Modelo, está muito bom, necessitando – porém – melhoras na segurança percebida durante o uso do aplicativo e diversas funções do mesmo, como também nos instrumentos de pesquisa de satisfação com o aplicativo.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77332
Arquivos Descrição Formato
000876546.pdf (449.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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