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Marketing de relacionamento : avaliação da ferramenta de CRM utilizada por um banco para clientes pessoa jurídica

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Marketing de relacionamento : avaliação da ferramenta de CRM utilizada por um banco para clientes pessoa jurídica

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Título Marketing de relacionamento : avaliação da ferramenta de CRM utilizada por um banco para clientes pessoa jurídica
Autor Fröhlich, Andrea
Orientador Brodbeck, Angela Freitag
Co-orientador Steffanello, Marinês
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Instituição financeira
Marketing de relacionamento
Resumo Este trabalho teve o propósito de avaliar os benefícios que a aplicação da ferramenta de Marketing de Relacionamento, CRM – Customer Relationship Management pode trazer para uma instituição financeira, verificando a efetiva melhora no gerenciamento de clientes, com foco nas suas necessidades e desejos e não mais em produtos, visando o incremento de rentabilidade, a melhoria da gestão de negócios e a maior fidelização dos clientes Pessoa Jurídica. Através de pesquisa exploratória na metodologia Survey, a qual é utilizada para obter dados e opiniões de um grupo de pessoas definido, os quais representam uma população-alvo, a amostra selecionada foi todos os funcionários do banco estudado que trabalham diretamente com Pessoa Jurídica no estado do Rio Grande do Sul. Os principais resultados são muito relevantes, pois demonstram a perspectiva na visão dos funcionários, aqueles que estão na linha de frente atendendo os clientes. Muitos pontos foram observados e houve sugestões de melhoria na atual segmentação de clientes Pessoa Jurídica do banco, como também na ferramenta de CRM utilizada, com o objetivo de se obter melhor desempenho, maior efetividade nas abordagens e redução de tempo de atendimento, beneficiando tanto o banco como os clientes.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77334
Arquivos Descrição Formato
000876631.pdf (1.363Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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