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Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária do noroeste do Paraná com relação à implantação da segmentação de atendimento PJ

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Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária do noroeste do Paraná com relação à implantação da segmentação de atendimento PJ

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Título Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária do noroeste do Paraná com relação à implantação da segmentação de atendimento PJ
Autor Toni, Elizete Aparecida
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Paraná, Noroeste
Satisfação
Satisfação do consumidor
Resumo Atualmente, a satisfação dos clientes tem preocupado as empresas, pois os clientes tornam-se exigentes a cada dia. A concorrência está atenta às oportunidades de conquista de novos clientes que não estejam satisfeitos com os produtos ou serviços recebidos de outras empresas. Portanto, a pesquisa teve como objetivo identificar o nível satisfação dos clientes com relação a segmentação realizada em uma agência do Banco “X” da região noroeste do Paraná, no setor PJ (Pessoa Jurídica) pertencentes à carteira Empresa “Y”. Para os objetivos propostos neste trabalho foi realizada uma pesquisa de abordagem quantitativa. A pesquisa survey foi o método escolhido para subsidiar o trabalho. Como instrumento de coleta de dados, optou-se por questionários com perguntas fechadas e múltipla escolha num total de 15 questões. A análise dos dados considerou as respostas de 30 (clientes) que devolveram os questionários preenchidos via correio e internet. Para a análise dos dados foi utilizada a média das frequências relativas para a análise estatística das questões 14 e 15, pois ambas foram formuladas através de uma escala de Likert de cinco (05) pontos, para as demais questões serão calculadas percentagens, construção de séries (tabelas) e Figuras estatísticas. Dos dados pesquisados foi possível concluir que em relação ao nível de satisfação do atendimento à pessoa jurídica gerou um valor de 21,4%; e quanto ao nível de importância dos produtos e/ou serviços oferecidos pelo Banco X às empresas, a avaliação realizada gerou um valor de 23,7%, obtidos através da média das frequências relativas. Nesse aspecto, observou-se com base na escala que os clientes inferem um nível de alta importância. Contudo, faz-se necessário maior investimento para aumentar o nível de satisfação dos clientes, no sentido de continuar investindo na satisfação, porque clientes apenas satisfeitos podem migrar com facilidade para outros fornecedores frente a uma melhor oferta. Quando há alto nível de satisfação, o vínculo com o cliente é fortalecido. O investimento na divulgação dos serviços ofertados pelo segmento pode contribuir para ampliar o conhecimento e a possível utilização dos mesmos por parte dos clientes, expandindo a fidelidade ao banco e a consequente satisfação dos clientes.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77380
Arquivos Descrição Formato
000879710.pdf (359.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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