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Pesquisa de satisfação dos clientes : carteira federal da agência x : Banco Alfa

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Pesquisa de satisfação dos clientes : carteira federal da agência x : Banco Alfa

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Título Pesquisa de satisfação dos clientes : carteira federal da agência x : Banco Alfa
Autor Eymael, Fernanda
Orientador Callegaro-de-Menezes, Daniela
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Satisfação do consumidor
Serviços bancários
Resumo Num mercado que a cada dia se torna mais competitivo, a busca por padrões de excelência e a completa satisfação das necessidades dos clientes exige das empresas o constante aprimoramento de seus produtos e serviços. No setor bancário não é diferente. Com tantas opções disponíveis, os clientes podem escolher àquelas que melhor atendam às suas necessidades. Assim, observa-se a necessidade de um conhecimento mais amplo sobre o que pensa e o que espera o cliente em relação aos diversos aspectos do serviço, pois desta forma o Banco poderá efetuar mudanças, buscando oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes. Por esse motivo, desenvolveu-se uma pesquisa de Satisfação dos Clientes da Agência X do Banco Alfa. O objetivo principal deste trabalho foi diagnosticar a satisfação dos clientes da Carteira Federal desta Instituição, em relação ao atendimento prestado pela agência. Para a realização deste trabalho, utilizou-se uma pesquisa exploratória do tipo qualitativa, e o instrumento de coleta de dados escolhido foi o de entrevistas em profundidade, com perguntas abertas e roteiro semi-estruturado. O resultado apurado abrange a identificação da satisfação dos clientes da carteira federal, quanto ao atendimento prestado pelos funcionários da agência, tanto no atendimento por telefone, quanto via e-mail e também em relação ao uso do Gerenciador Financeiro ou AASP (Autoatendimento Setor Público), além de conhecer os pontos positivos e negativos considerados pelos clientes em relação ao atendimento da Agência. Os resultados encontrados demonstraram satisfação ou muita satisfação em relação aos itens analisados. Contudo, é importante informar que, por se tratar de um estudo com cliente apenas de uma carteira (federal), não é possível extrapolar o resultado da pesquisa para todos os clientes da agência X. Porém, o resultado é um bom indicativo da satisfação dos mesmos e os resultados poderão servir de base para futuras ações do Banco, visando à melhoria de atendimento a seu público.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77414
Arquivos Descrição Formato
000880252.pdf (443.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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