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A satisfação dos clientes após a incorporação do Banco Bom pelo Banco Atendimento de Excelência

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A satisfação dos clientes após a incorporação do Banco Bom pelo Banco Atendimento de Excelência

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Título A satisfação dos clientes após a incorporação do Banco Bom pelo Banco Atendimento de Excelência
Autor Elizandro, Humberto Espezim
Orientador Callegaro-de-Menezes, Daniela
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Marketing
Satisfação
Resumo A competitividade no mundo dos negócios faz com que cada vez mais as organizações busquem alternativas para posicionar seus produtos e serviços frente as mais diversas opções de negócios, deste modo, o marketing tem sido ferramenta essencial para a sobrevivência e evolução das empresas no mercado em que atuam. O trabalho acadêmico aqui desenvolvido buscou, dentro das premissas do tema, levantar e analisar os dados relativos ao grau de satisfação dos clientes de uma Instituição Financeira, migrados compulsoriamente de outra, para avaliar até que ponto esse novo relacionamento, constituído a partir dessa migração, tem afetado a satisfação dos envolvidos no processo. Foi desenvolvido, a partir de um questionário, aplicado a uma amostra de 73 clientes, com o intuito de extrair o máximo de informações capazes de formar e sugerir recomendações de melhoria de processos, de atendimento e de relacionamento que elevem, ou estabeleçam, um grau de satisfação compatível com as expectativas dos clientes e da Instituição Financeira em questão. Diante dos resultados pode-se constatar que os clientes estão mais satisfeitos tanto na questão de relacionamento quanto de produtos e serviços após a incorporação. No entanto, há algumas situações que merecem atenção e estudos complementares, principalmente, no que se refere à satisfação quanto ao Atendimento do Guichê de Caixa e o Acesso ao Gerente, pois alguns entrevistados apresentaram-se mais satisfeitos antes da nova sistemática de relacionamento.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77431
Arquivos Descrição Formato
000893579.pdf (292.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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