Estudo sobre a mudança em processos bancários, com foco em tecnologias de uma instituição financeira

Abstract

O sistema bancário passou por diversas mudanças nas últimas décadas, sendo a implantação da tecnologia um diferencial que trouxe forte poder estratégico às empresas. Esta pesquisa surge com o objetivo de compreender mudanças, detectadas na prática operacional bancária, com o uso dos novos sistemas, com o auxílio da visão de funcionários de algumas agências do Rio Grande do Sul e Paraná, buscando analisá-las em função do atual contexto. Através de um estudo de caso, com o uso de um pesquisador participante, foram analisados processos da instituição através de conceitos da metodologia Business Process Management, buscando-se a partir desta análise o redesenho de novos processos com a participação dos profissionais de linha de frente da instituição, possibilitando melhor compreensão da lógica operacional. A pesquisa mostrou que existe um distanciamento entre as concepções dos gestores da instituição financeira, captadas em publicações do banco, e seus profissionais, que responderam a questionários. Mas, esta distância pode diminuir já que todos buscam o mesmo objetivo, a satisfação do cliente, e este condiz com as estratégias de negócio da organização.