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Marketing de relacionamento e sua aplicação na carteira Estilo do Banco do Brasil da agência Alfa

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Marketing de relacionamento e sua aplicação na carteira Estilo do Banco do Brasil da agência Alfa

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Título Marketing de relacionamento e sua aplicação na carteira Estilo do Banco do Brasil da agência Alfa
Autor Santos, Lucia Dinnies
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Fidelização
Marketing
Satisfação do usuário
Setor bancário
Resumo O presente estudo tem como objetivo verificar como as estratégias de marketing de relacionamento podem contribuir para a fidelização dos clientes da carteira Estilo do Banco do Brasil, da agência Alfa. A relevância do tema pode ser verificada pela intensificação da concorrência, resultando na percepção das empresas sobre a necessidade de tratar os clientes de maneira diferenciada. Essa realidade resulta na busca de ferramentas para gerenciar com eficiência os relacionamentos com os clientes, a fim de mantê-los fiéis. Baseado nesse cenário surge a necessidade de analisar e aperfeiçoar as estratégias para intensificar o relacionamento com os clientes, assim como a fidelização e satisfação dos mesmos. Assim, a literatura sobre estratégias e ações mercadológicas consultada sugere que as empresas agreguem valor aos produtos e serviços ofertados ao mercado através de estratégias de fidelização de clientes. Para melhor compreender a temática num contexto específico, elaborou-se o presente projeto, que utilizou como metodologia a pesquisa exploratória qualitativa não-dirigida, de modo a conhecer com maior profundidade o assunto, obter maiores informações e entender as particularidades do comportamento dos indivíduos. Os dados foram coletados através de entrevistas com clientes da carteira Estilo e com os gerentes da agência Alfa, com a finalidade de obter a percepção do quadro interno da empresa sobre o marketing de relacionamento aplicado, e como os clientes avaliam sua utilização para fidelização e satisfação. Os dados coletados foram analisados seguindo-se a técnica de análise de conteúdo. Após a análise dos dados pode-se concluir que os clientes percebem a aplicação das ferramentas de marketing de relacionamento na carteira Estilo e enfatizam a qualidade do atendimento prestado, sendo este, muitas vezes, o fator decisivo para a compra.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77460
Arquivos Descrição Formato
000895593.pdf (636.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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