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Potencial da Central de Atendimento : um estudo sobre um canal de relacionamento e negócios para o Banco X

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Potencial da Central de Atendimento : um estudo sobre um canal de relacionamento e negócios para o Banco X

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Título Potencial da Central de Atendimento : um estudo sobre um canal de relacionamento e negócios para o Banco X
Autor Lima, Luciana Maia
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Central de atendimento
Marketing de serviços
Setor bancário
Resumo A área de telemarketing é uma das que mais cresce nos últimos anos. Essa evolução deve-se a investimentos tecnológicos, sistemas de telefonia, tecnologia de dados, mas também pela especialização dos profissionais desse mercado. Como parceiros de empresas de portes diversos, os call centers se multiplicaram no mercado e passaram a atuar fortemente como “braços” para vendas de produtos e serviços, ampliação da base de clientes e atendimentos diversos. Muitos setores utilizam a ferramenta de telemarketing na atualidade mas, destacadamente, as áreas que mais acionam o setor são as de telefonia e financeira. No Banco X não é diferente. A Central de Atendimento BX, iniciou atividades em meados dos anos 80, juntamente com o lançamento do cartão de crédito do BX, principal produto agregado às contas correntes naquele período. Com o mercado de negócios financeiros incrementado, o BX reformatou os objetivos da CABX, ampliando o número de serviços prestados. As modelagens, administrativas e negociais, ocorreram por avaliação de empresa especializada, em 2002/2003 e foram baseadas em amplas pesquisas. Desde então, muitas experiências foram adquiridas por seus funcionários, administradores e agentes de atendimento, que mostraram a existência de capacidade da CABX em aproveitar oportunidades e realizar negócios. O momento é de não perder as oportunidades e ir além. Na presente pesquisa, a reflexão sobre eficiência, eficácia, passa pela maximização de recursos e reconhecimento do potencial das CABXs em gerar resultados. Isso altera o conceito administrativo inicial, que as definia exclusivamente como centro de custos. Através de resultados, pode ser verificado que as ações administrativas e operacionais foram decisivas e mostram a efetiva capacidade do canal CABX em colaborar com o conglomerado BX e com o mercado.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77512
Arquivos Descrição Formato
000895612.pdf (789.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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