Fatores da adoção do Internet Banking : um estudo de caso

Abstract

Com o advento da tecnologia da informação, os Bancos revolucionaram o atendimento ao cliente através do investimento maciço em ferramentas de atendimento pela internet, denominado Internet Banking. Além da comodidade disponibilizada ao cliente, o sistema permite uma redução elevada nos custos, vantagem competitiva e aumento da lucratividade. Apesar da comodidade gerada, o sistema ainda é pouco utilizado pelos clientes, seja por desconhecimento, insegurança ou falta de cultura pelo auto-atendimento. Visando identificar os fatores de adoção, conhecer os pontos fortes e fracos do sistema e as dificuldades apresentadas pelos clientes, foi realizada uma pesquisa descritiva, com abordagem qualitativa, efetuada através de um estudo de caso, com aplicação de entrevistas semi-estruturadas junto aos clientes da carteira Pessoa Jurídica do Banco Brasileiro S.A., da agência localizada em Corbélia (PR), que utilizam o sistema denominado Gerenciador de Investimentos. Entre os principais fatores de adoção detectados, destacam-se a segurança, a complexidade do sistema e a barreira cultural quanto ao uso de novas tecnologias, principalmente junto a pessoas residentes em pequenas cidades do interior. Foram também detectados pontos fortes e pontos fracos do sistema, bem como aspectos que dificultam sua utilização, gerando, com isso, recomendações ao Banco para sua melhoria.

With the advent of information technology, banks have revolutionized the assistance to the customer through massive investment in the Internet service tools, called Internet Banking. Besides the convenience provided to the client, the system allows a high reduction in costs, competitive advantage and increased profitability. Despite the convenience generated, the system is still little used by customers, is through ignorance, insecurity or lack of culture by the auto attendant. In order to identify predictors of underuse, know the strengths and weaknesses of the system and the difficulties presented by clients, was performed a descriptive study, with qualitative approach, carried out through a case study, interviews with application semi-structured portifolio with clients of Corporate Brazilian Bank SA, agency located in Corbélia (PR), using a system called Financial Manager. Among the main factors of adoption detected, we highlight the security, the complexity system and cultural barrier to the use of new technologies, especially along the people living in small towns. Were also identified strengths and weaknesses of the system, as well as aspects that hinder its use, creating thereby the Bank recommendations for improvement.