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A percepção dos usuários de um sistema de CRM adotado por uma instituição bancária

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A percepção dos usuários de um sistema de CRM adotado por uma instituição bancária

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Título A percepção dos usuários de um sistema de CRM adotado por uma instituição bancária
Autor Dala Rosa, Leandro César
Orientador Brodbeck, Angela Freitag
Co-orientador Steffanello, Marinês
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Marketing bancario
Setor bancário
Tecnologia da informação
Resumo A manutenção de relacionamentos duradouros com os clientes tem se mostrado uma diretriz altamente eficaz para fidelização e consequente rentabilização dos mesmos. No mercado bancário essa estratégia se faz perceber mais que em outros ramos pois os produtos e serviços oferecidos entre empresas concorrentes possuem pouca ou nenhuma diferenciação e a preferência do consumidor acaba sendo conquistada em função da relação que ele possui com a empresa. As inovações trazidas pela Tecnologia da Informação aliadas às pesquisas da área de Marketing possibilitaram o surgimento de sistemas de gerenciamento do relacionamento com os clientes, o CRM. O conjunto dessas informações são utilizadas para gestão do relacionamento com os clientes. A instituição bancária estudada neste trabalho iniciou recentemente a implantação de um sistema de CRM para potencializar seus resultados. O objetivo deste trabalho é verificar a percepção dos funcionários da empresa em relação às funcionalidades e vantagens trazidas por este sistema. O trabalho foi desenvolvido inicialmente com a pesquisa à bibliografia pertinente aos temas que envolvem o sistema, seu histórico, contexto e viabilidade das aplicações. Na sequência, a realização de uma pesquisa com usuários do sistema que avaliou qualitativa e quantitativamente sua percepção em relação às funcionalidades, aplicações e a convergência entre o novo sistema e os objetivos de rentabilização e fidelização de clientes propostos pelo banco. Os resultados alcançados apresentam uma percepção positiva do público pesquisado em relação aos atributos gráficos e funcionais do programa, inclusive as vantagens que o mesmo agrega no que diz respeito ao apoio na busca dos resultados esperados pela instituição. A defasagem no tempo de resposta e as ocorrências frequentes de inoperância que o programa apresenta foram identificadas como pontos negativos na percepção dos funcionários.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77545
Arquivos Descrição Formato
000895139.pdf (725.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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