Análise da satisfação dos clientes do setor bancário do segmento "Atendimento Gerencial PF" em uma agência de Porto Alegre

Abstract

A competitividade no mercado financeiro, cada vez mais acirrada principalmente devido às fusões de grandes bancos que vêm ocorrendo ao longo da última década, tem levado as empresas a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento e a segmentação são estratégias cada vez mais utilizadas pelas instituições financeiras para atuar neste mercado, através de ações voltadas ao relacionamento com seus clientes, visando a fidelização, retenção e conseqüente aumento da lucratividade. O Banco X, sendo uma grande instituição no mercado bancário, implantou um novo modelo de segmentação e relacionamento com seus clientes. Nesse modelo, foi criado um segmento, denominado neste trabalho de “Atendimento Gerencial PF”, formado por clientes com maior poder aquisitivo e maior potencial de consumo, onde a proposta é oferecer um atendimento diferenciado e personalizado a esses clientes, buscando atender às suas necessidades e com foco na intensificação do relacionamento, na sua rentabilização e fidelização. A pesquisa deste trabalho foi desenvolvida com os clientes desse segmento, com o objetivo geral de identificar e analisar o nível de satisfação com os serviços prestados na Agência Y do Banco X e com os objetivos específicos de verificar o nível de satisfação dos clientes com relação à mudança na segmentação realizada pelo Banco X, ao atendimento pessoal e aos produtos e serviços oferecidos, bem como, analisar os pontos que geram maior insatisfação e sugerir melhorias a partir dos dados coletados. A pesquisa foi realizada com uma abordagem quantitativa, através do método de Survey. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado, aplicado por entrevistas pessoais durante o atendimento aos clientes do segmento “Atendimento Gerencial PF” na agência. A pesquisa apontou a satisfação dos clientes desse segmento com o atendimento prestado na Agência Y e com o Banco X em geral. Igualmente, constatou-se que a maioria dos clientes está mais satisfeita com o atendimento recebido na agência atualmente, sendo o atendimento pessoal, a agilidade na solução de problemas e a disponibilidade do gerente, os fatores mais apontados como que tenham contribuído para o aumento da satisfação. Observou-se ainda que o atendimento telefônico foi o item que indicou maior percentual de clientes insatisfeitos. Os resultados detalhados da pesquisa e as conclusões e considerações finais são apresentados ao final do trabalho, incluindo as limitações de estudo e as sugestões para futuras pesquisas.