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Grau de satisfação dos clientes que utilizam serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento

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Grau de satisfação dos clientes que utilizam serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento

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Título Grau de satisfação dos clientes que utilizam serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento
Autor Santos, Marlene Hryniewickz
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Gerenciador financeiro
Satisfação do usuário
Resumo As instituições bancárias precisam superar o relacionamento estritamente comercial com os seus clientes, pois o objetivo consiste em fazer com que os mesmos adquiram seus serviços, paguem por eles e fiquem satisfeitos, pois os consumidores satisfeitos continuarão comprando; os insatisfeitos deixarão de comprar o produto e, provavelmente, comentarão com seus amigos. Por esta razão, as empresas devem trabalhar para assegurar a satisfação do consumidor em todos os níveis do processo de compra. Com a intenção de satisfazer os clientes, faz-se necessário entender o que o cliente deseja. Isso implica em conhecimentos dos serviços ofertados e espírito voltado para a investigação, no sentido de descobrir as reais necessidades e desejos dos consumidores. Portanto, este estudo teve como objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes pessoa jurídica de médias e pequenas empresas que utilizam os serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento. A pesquisa situa-se na categoria de pesquisa descritiva. O método utilizado para o levantamento de dados foi o questionário também conhecido como pesquisa quantitativa ou survey. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário, contando com 14 (quatorze) perguntas fechadas e de múltipla escolha. A escala dos questionários foi do tipo Likert, de 5 pontos, para medir a importância e grau de concordância com as afirmações feitas por 44 respondentes que devolveram os questionários respondidos. Concluiu-se que os dados coletados nesta investigação remetem aos níveis e graus de satisfação dos clientes do Banco X no que tange aos produtos e serviços ofertados pelo Gerenciador Financeiro. Da análise dos dados é possível concluir que, em relação ao nível e grau da satisfação dos clientes, a média da frequência é positiva. De acordo com a escala de Likert encontra-se na frequência de alta satisfação, portanto, com os clientes “muito satisfeitos”. A partir destes dados seria importante que os responsáveis pelo setor analisado “Gerenciador Financeiro” realizassem adequações nos serviços “pós-marketing”, sobretudo, ouvindo esses clientes e, posteriormente, procedessem a pesquisas e estudos futuros para apurar o porquê de sua preferência na utilização ou não de determinados serviços ou produtos.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77603
Arquivos Descrição Formato
000894445.pdf (434.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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